Durant les 15 dernières années, toutes les marques ont trouvé d’énormes avantages en digitalisant leurs process de travail et leurs process d’acquisition de clients. Faute d’évolution, les techniques de digitalisation se sont développés en parallèle de l’évolution des outils. Ce chevauchement a créé une mauvaise compréhension et un manque de maitrise des projets digitaux mis en place. Certain ont réussi la transition, et beaucoup d’autres l’ont raté.

Ces expériences permettent aujourd’hui de définir une stratégie de digitalisation avec différentes technique, on peut aujourd’hui parler de digitalisation de parcours client. Le parcours client est le chemin que défini une marque pour offrir un ensemble de services a son client ou à son utilisateur.

Si le parcours est déjà existant, il faut observer les habitudes actuelles de la cible. S’il n’est pas existant, il faut se référencer à un parcours semblable ou faire une étude terrain pour mieux cerner les besoins clients et vivre dans la peau de ses prospects pour proposer les meilleures expériences et ne pas les frustrer. Il s’agit d’une pénétration qui doit être fluide.

Est-ce qu’on est en contact avec le client là où il est ?

Pour commencer, il est important d’identifier les points de contact entre le physique et le digital, ils peuvent être Offline (sur site, publicité…) ou Online (moteur de recherche, réseaux sociaux…)

Les points de contact peuvent être les moteurs de recherche, les clients ont l’habitude de chercher ce qu’ils désirent sur internet et sur les moteurs de recherches, c’est un point de contact Online.

Nul ne peut passer à cote des réseaux sociaux. Les clients de toute cible s’y trouvent. Ce point de contact online permet de s’adresser directement à ses prospects avec un ciblage fin connaissant leurs âges, leurs pays et régions etc.

L’un des points de contact à ne pas ignorer est les bannières publicitaires dans les sites web, il s’agit d’un point de contact efficace pour certaines catégories de cibles.

La publicité ATL (Above The Line), il s’agit de tout type d’affichage urbain, presse ou sur les petits écrans. Il est considéré comme un point de contact offline avec la masse, il est possible de cibler ses prospects avec l’heure ou l’emplacement des publicités.

Les événements sont aussi un point de contact important, digitaux ou physiques, ils permettent d’augmenter la notoriété de la marque.

Les points de vente physiques représentent aussi un point de contact fondamental. Ils jouent deux rôles importants, il s’agit d’un objectif qui est d’y ramener les clients physiquement pour faire des transactions ou bien de le ramener pour augmenter la notoriété.

Les sites web et les applications mobiles sont des points de contacts qui jouent le même rôle que les points de vente, ils représentent un objectif et en même temps un point de contact pour augmenter la notoriété et/ou intéresser le prospect pour faire ses transactions.

L’emailing sous ses différentes formes, newsletter, email marketing, annonce… l’objectif de l’utilisation de ce canal permet d’atteindre une partie de sa cible pour faire reconnaître la marque et de maintenir la relation avec ses clients.

Maintenant prêts pour lancer la digitalisation !

Les points de connexion

Une fois que les points de contacts sont identifiés, il est désormais possible de tracer les différents parcours imaginables, ces parcours vont représenter l’écosystème de la marque. Ce dernier sera le nid des prospects et des clients.

Chaque point de contact peut offrir une infinité d’expériences clients qui sont les étapes du parcours.

L’expérience client représente la vie, ou la micro-vie du client en contact avec la marque.

Une expérience client bien soignée permet d’attirer l’attention du client et de le retenir. Ce qui veut dire que chaque point de contact a pour objectif d’introduire le client dans l’écosystème de la marque et d’assurer sa rétention.

Les expériences à offrir commencent par les moteurs de recherche. Pour attirer l’attention du client, il est indispensable de travailler sur le référencement organique ou payant, être visible dans les premiers résultats de recherche aura un impact sur les orientations de la cible. Mais être visible dans les premiers résultats de recherche n’est pas suffisant, la bonne expérience client est de bien travailler ce qui apparaît dans le résultat, le titre, la description, l’engagement… Enfin, ce que cherche l’œil du client.

Le deuxième point de contact important est les réseaux sociaux, tout dépend de la cible, la présence de la marque est très importante (Facebook/Instagram pour tous, LinkedIn pour les pros, Youtube pour les vidéastes…) vu la quantité des posts et des publicités sur les réseaux sociaux, il est important de bien travailler le message, le visuel ou la vidéo doit être attrayante et l’engagement doit être bien étudié.

Pareil pour les insertions publicitaires dans des sites web, ils doivent stimuler la curiosité du client pour atteindre l’objectif qui est de cliquer sur la bannière. Un message clair et un visuel bien travaillé donneront une chance à la marque de gagner un clic donc un engagement.

La publicité ATL (Above The Line) ne peut jamais être bypasser, il est important de bien concevoir le contenu afin d’offrir une expérience client unique. Un visionnage doit directement intéresser le prospect et permet de le transformer et de le faire atterrir dans l’écosystème de la marque.

Dans les événements, il est possible d’offrir plusieurs expériences clients, avec le print, à travers les affichages, sur les bornes… Il faut toujours avoir un objectif de transformation et d’attraction.

Dans les points de ventes, on peut trouver des prospects qui sont en phase de découverte, il est important de les connaitre, l’expérience client dans les points de ventes passe par des techniques physiques de contact et des interfaces pour les ramener dans l’écosystème digital. Comme la souscription au programme de fidélité, les jeux où ils introduisent leurs informations… Pour les clients déjà connus, l’expérience client ne doit pas être brusque, le client doit se retrouver dans le lieu physique avec comme exemple, des codes couleurs, une signalétique dont il est habitué… L’objectif est d’enrichir son experience et de le transformer en ambassadeur.

Sur les sites web, on parle d’une expérience client qui doit être efficace, avec des prospects et des clients qui sont toujours dans la précipitation et l’urgence, il faut proposer une expérience qui s’aligne parfaitement avec leurs besoins et leurs habitudes. Utiliser les cookies, demander des informations de contacts permet de plus en plus de connaître son interlocuteur et permet d’affiner la proposition pour les engager.

En proposant des applications mobiles, il ne faut pas ignorer que ce point de contact est  très sensible, les mettre à disposition de ses clients n’est pas toujours un point fort quand ce n’est pas bien conçu. Avoir une application mobile est comme avoir sa main dans la poche de son client, avec une expérience qui n’est pas bien étudiée, le client peut rapidement la désinstaller et ne plus la remettre dans son smartphone. L’expérience client doit répondre aux exigences du client et lui permet de bénéficier des services offerts avec efficacité. Les notifications jouent un rôle hyper important pour la rétention du client, mais c’est une fonctionnalité à double tranchant, quand elles sont mal utilisées, elles peuvent nuire aux clients et donc les perdre.

Les emails sous leurs différentes formes, doivent être bien réfléchis et bien conçus aussi. La bonne expérience client commence du sujet, allant à la description, jusqu’au corps de l’email qui doit englober un message clair avec un engagement concret.

La digitalisation de parcours client est un exercice sensible qui ne repose pas que sur les éléments cités ci-dessus, il est aussi dépendant du business, des opérations et du moment opportun pour intégrer ce nouveau parcours dans la vie de la marque et du client.

Chaque expérience client nécessite un dimensionnement de ressources techniques et humaines, l’implication des équipes de travail et une portion du parc client et/ou de prospects apportera une meilleure visibilité aux valeurs à proposer et permettra de réussir sa mise en place.